ألهم التعامل السيئ لموظف خدمة العملاء بأحد متاجر الكمبيوتر رائد الأعمال ومبرمج الكمبيوتر هيكي فانانين الفنلندي لافتتاح شركته المتخصصة في  مساعدة غيرها من الشركات على مراقبة مستوى الخدمة التي تقدم للعملاء والعمل على تحسينها.

حكاية هيكي بدأت وهو لا يزال في الخامسة عشرة من عمره في قرية صغيرة في فنلندا، وكان مولعا بألعاب الفيديو على الكمبيوتر وكان يذهب بعيدا لشراء أسطواناتها، لكن لسوء حظه كان موظف خدمة العملاء في ذلك المتجر دائما ما يعامله بشكل مريع ووقح ومزدرٍ.

كيف بدأ أثرياء العالم بجمع ثرواتهم؟

لم ينس هيكي الأمر أبدا بعدما كبر وبات في الثامنة والعشرين أصبح رائد أعمال ومبرمج كمبيوتر ناجحا وافتتح شركته المتخصصة في إنتاج ألعاب الفيديو "يونيفرسومو"، لكن تعامل الموظف الوقح معه جعله يتطلع إلى فكرة عمل جديدة، فاستعان بخبرته التي اكتسبها إبان مراهقته ودشن شركة أطلق عليها "هابي أور نوت"  تساعد غيرها من الشركات على مراقبة مستوى الخدمة التي تقدم للعملاء والعمل على تحسينها.

وتقوم فكرة شركة هيكي على بناء نموذج مادي يُسهّل الحصول على ملاحظات العملاء بحيث يتسنى لهم عبر هذا النموذج الإجابة عن أسئلة تتعلق بخبرتهم في التعامل مع الشركة، وذلك عبر سؤال عما إذا كان موظفو الشركة تعاملوا بشكل جيد بما يكفي، وعمّا إذا كان الطعام المقدم في المطعم جيدا بما يكفي.

الطريقة المثلى لكتابة السيرة الذاتية للمديرين وأصحاب المناصب العليا

وبعدما تظهر الأسئلة على شاشة الكمبيوتر يتعين على العميل أن يضغط على واحد من أربعة وجوه "باسمة"، من سعيد جدا، إلى سعيد، إلى مستاء قليلا، أو مستاء جدا لتقوم شركة هيكي بجمع البيانات وإرسالها عبر البريد الإلكتروني للعمل على تحسين  خدمة العملاء في تلك الشركات.

وكانت أولى كبريات الشركات التي استعانت بـ"هابي أور نوت" هي سلسلة متاجر تعتبر من أكبر ثلاث شركات في فنلندا.

وفي وقت قصير، باتت شركة "هابي أور نوت" تتطلع إلى عملاء من خارج فنلندا، وكانت البداية من السويد ثم مطار هيثرو في لندن، وفريق سان فرانسيسكو 49 لكرة القدم الأمريكية، وشركة بوتس لتجارة التجزئة في المملكة المتحدة، وسلسلة شركات شو ستيشن في الولايات المتحدة ومتجر كارفور العملاق في فرنسا.

رائد الأعمال خالد شربتلي: بدأت بـ15 ألف ريـال.. وبعد سنة أصبح لديّ مليون

واليوم توزع "هابي أور نوت" أكثر من 25 ألفا من نماذجها لعملائها حول العالم، الذين يدفعون  اشتراكا سنويا مقابل الخدمة.

ومنذ إطلاقها في العام 2008 نجحت "هابي أور نوت" في قياس مدى رضا العملاء عن الخدمات المقدمة، حيث تستعين بها اليوم نحو أربعة آلاف مؤسسة في نحو 134 دولة، وتقول الشركة إن أرباحها السنوية تتجاوز عشرة ملايين يورو (11.4 مليون دولار).