لمساعدة موظفيك على التعاطف مع العملاء.. أجعلهم يفكرون مثل المستفيدين
الكل يعرف مدى أهمية تعاطف قادة وموظفي المؤسسات مع العملاء، خاصة وأن الأدلة والمؤشرات تظهر أنه عندما يفهم الناس ويهتمون بالأشخاص الذين يخدمونهم، فإنهم يتمكنون من حل المشاكل بطريقة أكثر إبداعًا، ويقدمون لهم خدمات أفضل.
إذا ما هي أفضل طريقة لجعل الموظفين والمديرين يشعرون بالتعاطف مع عملائهم؟ أفضل طريقة لفعل ذلك هي قضاء المزيد من الوقت مع العملاء. على سبيل المثال فإن قادة بعض الشركات الكبرى مثل مايكروسوفت و شركة "آي دي إي أو" مثلاً يرسلون موظفيهم للالتقاء مباشرة بالعملاء، ورؤية كيف يستخدمون المنتجات الخاصة بهم.
كثرة المديرين في المؤسسات المتعددة الطبقات.. معضلة بتكلفة باهظة (إنفوغراف)
فائدة أن يكون الموظف هو العميل
ومؤخرًا ظهرت سياسة جديدة في شركة "آي دي إي أو" تقوم على أن يُصبح الموظف هو العميل، والهدف من ذلك يتمثل في أن يعيش الموظفون التجربة بأنفسهم، بدلاً من إجراء محادثات حول الخدمة أو المنتج مع العملاء، ولكنك لا تستطيع جعل الموظف يعيش تجربة العميل ببساطة، خاصة وأنهم يعرفون كل شيء عن الخدمة أو المنتج، لذا ربما لن يصبحوا موضوعيين.
عوضًا عن ذلك، احضر ناس من سياقات مختلفة، واجعلهم يقوموا بما يقوم به العملاء، وهم بذلك سيتغلبون على الحالة العاطفية التي تصيب الموظفين عندما يضطرون إلى تقييم خدمة أو منتج شاركوا في إعداده وتقديمه للجميع، ما يجعلهم أكثر حدة واندفاعًا عندما ينتقدهم أحد، أو يقدم شكوى إلى المؤسسة.
انظر إلى ما فعلته شركة كرنفال كروز لاينز
وهناك مثال قد يساعدك على فهم ذلك بطريقة أفضل ، فمثلا انظر إلى ما قامت به شركة كرنفال كروز لاينز، عندما أرادت الشركة إعادة التخطيط حجوزاتها، وكانت هذه العملية مزعجة جدًا لرواد الرحلات المبتدئين ولحجزوات المجموعات الإدارية، ومن أجل التعامل مع هذه الأزمة من منظور العملاء، جلس العاملون في الشركة معًا وقاموا بجلسات عصف ذهني وتحدثوا عن قصص بها تحديات مشابهة لتلك التي يواجهونها، ومن بينها قصة "الساحر أوز".
وشارك في هذه اللعبة حوالي 20 موظف من المبيعات والخدمات، بالإضافة إلى المديرين التنفيذيين، وكانوا جميعًا يضحكون ويتذمرون ويصرخون ويرغبون في تحقيق الانتصار، وفي نهاية الأمر، تمكنوا من التوصل إلى المعلومات المطلوبة.
جلس الفريق في دائرة وتحدثوا عما كان مُمتعًا وما كان محبطًا، وتعمقوا أكثر وأكثر في مناقشتهم حول الأدوار والقواعد والتشابهات مع عملائهم، وما يريدون فعله من أجل تحسين تجربة الضيوف، ومن خلال القيام بذلك اكتشفوا العديد من الفرص وتمكنوا من تقديم خدمة أفضل للعملاء.
وسيلة لمساعدة الموظفين على فهم العملاء
يحتاج الأمر إلى بعض الوقت والجهد لإعداد هذه التجارب، ويمكن أن يكون ممارستها فوضوية بعض الشيء، ولكن هناك وسيلة قوية لضمان أن يفهم الموظفون في مؤسستك عملائهم، وإليك طريقة القيام بذلك:
الخطوة 1 : اجمع الأفكار، ما هي الأمور المحبطة والمفاجئة وغير المريحة لعملائك؟
الخطوة 2: اذهب إلى الخارج، ما هي الصناعة، الخدمة، أو القصة ذات المواضيع والمشاكل المتشابهة؟ أعد قائمة بمجموعة من الخيارات واختار الخيار المناسب أكثر من غيره.
الخطوة 3: كن مُبدعًا، قم بإنشاء، بناء، محاكاة اللحظات المتداخلة لمشكلتك التجارية الحقيقية، والتجارب المشابهة التي حددتها، وحاول معرفة ما هو الحد الأدنى من الخبرة الذي يربط الأمرين ببعضهما البعض.
الخطوة 4: أدعو بعض الأشخاص للقيام بتمرين والتحدث عنه، عادة لا يتجاوز مدة التجربة أكثر من ساعة أو ساعتين، وهي فترة طويلة بما يكفي لتسمح للناس بالمرور بالعديد من المشاعر، وخصص نصف ساعة من الوقت لدراسة ما مر به هؤلاء الأشخاص، وما عايشوه.
عرف على قيمة الإيرادات المقدرة للميزانية العامة للدولة لعام 2019
الهدف من ذلك هو السماح للجميع بالتوصل إلى أفكار جديدة، وأن يتكمنوا من القيام بإجراءات، ويعدون خطة لتوصيل أفكارهم لباقي أعضاء المنظمة.
ويُقال إن الحاجة أم الاختراع، وفي بعض الأحيان علينا أن نتوصل إلى أفكار جديدة من أجل تلبية احتياجاتنا الخاصة، ولكن في حالات أخرى يدفعنا الآخرون إلى الابتكار، والتعاطف ليس اختياريًا في حل المشكلات، لأنه قد يدفع أحيانًا إلى التوصل إلى أفكار مُبتكرة.
