كيف تطور تجربة الخدمات المقدمة للعملاء لتكسب رضاهم؟
لطالما اختلف مفهوم إدارة علاقات العملاء (CRM) عن مفهوم تجربة العملاء (CE)، حيث يرتبط الأول بالتسويق والمبيعات، فيما حين يتعلق الثاني بسهولة التواصل والتفاعل والعمل الاستباقي تجاه الخدمات المتكاملة المقدمة للعملاء.
وفي ظل المناخ التنافسي السائد هذه الأيام والذي يحصل فيه العملاء على دعم غير مسبوق، تبحث المؤسسات عن التميز عبر هذه المنافسة وتعمل على تقليل حالات تسرب العملاء من خلال إجراء تحسينات لكسب رضاهم لذلك يجب أن تكون خدمة العملاء هي العمود الفقري لأي شركة، مع إبراز توجيه العملاء القوي واتخاذ خطوات إضافية لتقديم خدمة لا تنسى.
كيف تؤثر القروض الخاصة في نمو سوق العقارات بالشرق الأوسط؟
ولتحسين وتطوير تجربة العملاء نقدم لك مجموعة من النصائح التي تساعدك في الذهاب إلى أبعد الحدود لضمان أن العملاء لن يتعاملوا معك مرة واحدة فحسب، بل سيصبحون مخلصين لعلامتك التجارية لسنوات قادمة.
ضع نفسك مكان العميل
افهم ما يريده العملاء منك لاحظ كيف تتم معاملة عملائك من قبل علامات تجارية أخرى فعادة ما يكون العملاء سعداء حتى بأصغر الإيماءات المقدمة لتلبية احتياجاتهم. تقديم عينات، وجود موظفين ودودين لتحيتهم عند الباب، أو حتى الرد على رسائل البريد الإلكتروني على الفور، كلها جهود بسيطة ولكنها فعالة في خلق تجربة عملاء ممتعة. من خلال وضع نفسك في مكانهم و محاولة توقع الأشياء التي يتوقعونها منك هذا سوف يوفر لك فكرة قوية عن عملائك و هذا مكان جيد للبدء.
قم بالبحث المكثف
كن حريصًا على معرفة كيف يتم خدمة عملائك في شركات اخرى للحصول على فكرة عما يبدو أنه مهم بالنسبة لهم. بمجرد أن تجد ما يصلح وما لا ينجح، ستتمكن من اعتماد تلك العناصر التي ستكون أفضل لنشاطك التجاري.
خمسة دروس ملهمة في القيادة من سيمون سينيك
لا تتجاهل الأخطاء
اعتذر عن أخطائك وقم بتصحيحها في أسرع وقت ممكن. هذا لا يعني تقديم خصومات أو هدايا مجانية في كل مرة، ولكن الإقرار بالخطأ وتزويد العميل بشعور بأنه قد تم سماعه يساعد. تعد جميع الشكاوى طريقة جيدة لمعرفة المكان الذي تحتاج فيه أعمالك إلى التحسين وتعطيك فرصة لإصلاح الأشياء لتجنب الأخطاء نفسها في المستقبل. اعمل على تطوير سمعتك و تأكد من عدم وعدك بأي شيء لا يمكنك تنفيذه.
ابذل الكثير من الجهد
يمكنك البدء من خلال جمع تعليقات العملاء من خلال استطلاع رأي، وبمجرد الانتهاء من بناء الأساس، اعمل على الحصول على مزيد من المعلومات. اجعلها الاستطلاع قصير واسألهم ببساطة عن تجربتهم الأولى معك. في المستقبل، امنحهم الفرصة للتوسع في تعليقاتهم. تعليقات العملاء هي ما يساعد على تعزيز تجربة خدمة العملاء. تذكر دائمًا أنه بغض النظر عن مستوى أدائك ، فهناك دائمًا مساحة للنمو.
تعرف على المميزات التي يوفرها تحديد احتياجات العميل وتلبية رغباته عملائها
اعرف عميلك جيدا
إن معرفة عميلك من خلال الملاحظة، وبطبيعة الحال، قاعدة بيانات مفصلة، لن يؤدي فقط إلى بناء العلاقة مع العملاء، بل من المحتمل أيضًا أن يصبحوا أقوى الداعمين لك. ابدأ بتفاعل كبير من البداية، و احفظ أسمائهم، والأذواق والأساليب المفضلة لديهم، وقدم هذه التجربة الشخصية في كل مرة. سوف يعتزون بها، والأهم من ذلك، بالعلامة التجارية.
قم بتدريب الموظفين
يجب عليك الاستثمار في توفير التدريب المناسب للموظفين. استخدم نهجًا عمليًا من خلال استخدام سيناريوهات لعب الأدوار لترى كيف يمكن للموظفين حل المشكلات المختلفة. بعد ذلك ، يمكنك أن تطلب منهم مناقشة التمرين وتحديد ما نجح وما لم ينجح. يعتبر المتصلون الغامضون أو المتسوقون أيضًا طريقة رائعة للتعرف على كيفية تفاعل الموظفين مع العملاء لضمان توفير الجودة في جميع الأوقات.
