رئيس الريتز-كارلتون العالمي لـ"الرجل" موظفونا هم اغلى ما نملك
الرجل- دبي:
الريتز-كارلتون علامة ذات هوية عالمية عريقة تابعة لشركة ماريوت الدولية. وعلى الرغم من انتشار هذه العلامة على مستوى العالم،فإن كل فندق من فنادقها يتمتع بهوية محلية تشبه البلد الموجود فيه بحيث لا يتشابه فندقان بالتصميم أو النهج الذي يتبعانه ، حاليا لدى المجموعة 87 فندقاً حول العالم في 29 دولة ، والهدف هو 100 فندق بحلول عام 2016 ، يعمل أكثر من 38 ألف موظف في فنادق ومنتجعات الريتز-كارلتون ، وهو ما يجعلها تساتحق لقب امبراطورية الضيافة "الرجل" التقت هيرفي هاملر الرئيس العالمي لـ"الريتز- كارلتون" ليتحدث عن تجرته الادارية في التعاطي مع هذه الامبراطورية المتخصصة بالضيافة:
ما هي قنوات الاتصال التي تلجأ إليها للتواصل مع موظفيك؟
إنّ السادة والسيدات الذين يعملون في فنادق الريتز-كارلتون ومنتجعاتها،هم أغلى الأصول التي نمتلكها. فهم يبعثون الحياة في فنادقنا، ويقدمون المستوى المتميّز من الخدمة المميّزة الذي يمنحنا سمعتنا العالمية الطيبة. لا نختار إلّا الخبراء الشغوفين والمحترفين في قطاع الضيافة.
فيما يتعلق بأدوات التواصل الأقوى لدينا، تتلخّص الأدوات هذه في شعارنا وعقيدتنا وقيَمنا الخدماتية. فشعارنا –نحن سيدات وسادة في خدمة السيدات والسادة الضيوف- ملهم ومشجّع. فهو يحفّز روح القيادة والمسؤولية وروح المبادرة أيضاً. أما عقيدتنا التي تركز على تلبية حاجات الضيوف وراحتهم، وتضعها في أوليّات مهمتنا،فتساعدنا على ترتيب أوليّاتنا، والتصرف بما يتوافق مع ذلك. وتشدد قيَمنا الخدماتية على كيفية مساهمة كل واحد من موظفينا، بشكل مباشر في ترسيخ هويتنا وتعزيز نجاحنا. بالمقابل، نعِد بتنمية المواهب لنفيد كل شخص والشركة.
تسود الريتز-كارلتون بيئة عمل يُقدّر فيها التنوّع، وتُعزّز فيها نوعية الحياة، وتُحقق فيها التطلعات الفردية، ويسطع منها سحر الريتز-كارلتون. هذه هي الأُسُس التي حافظت على استمرارية شركتنا وضمنت التمسّك بقيَمنا.
- بوصفك رئيساً ومدير عمليات لدى الريتز-كارلتون، كيف تنظم نهارك وتدير موظفيك؟
كل يوم يختلف عن الآخر في إدارة الريتز-كارلتون،وبوصفي مدير العمليات، أشرف على عمليات مجموعة علاماتنا. وفي الوقت نفسه، أتولى تعليمالموظفين والموظفات في الريتز-كارلتون على القيَم التي تدفع علامتنا قُدُماً. كما أنّني أتنقل كثيراً وأزور فنادقنا حول العالم وأتفاعل مع طاقم العمل.
- كيف تكسب ولاء عملائك؟ ما الذي يشجعهم على العودة؟
باتت فنادق ومنتجعات الريتز-كارلتون جزءاً من تراث عائلي شهد على مرور أجيال عدة وضيوف طموحين،ذلك بأنّ فلسفة الخدمة لدينا تركز على العلاقات الشخصية المتينة. نهتمّ للأمور التي تهمّضيوفنا، وهذا الاهتمام بحدّ ذاته يولّد الولاء.
إنّ ثقافة الخدمة لدينا تميّزنا عن غيرنا، وتجعل تجربة الريتز-كارلتون خالدة في الذاكرة. فالاهتمام بضيوفنا والحرص على راحتهم، هما من أوليّاتنا، وقد عززت هذه الفلسفة نموّنا على مرّ السنين، وبقيت الشعلة المضيئة الأهمّ في إرشادنا.
- و وكيف تضمن الفعالية في تقديم الخدمات؟
تمكنت شركة فنادق الريتز-كارلتون من شقّ طريقها في سوق مكتظة عبر التحلي بهوية تجارية راسخة. فبما أنّها علامة فاخرة، تؤدي الحصرية دوراً بارزاً في إضفاءلمسة سحرية إلى تجربة الضيوف. فنحن لا ننشئ فنادق تقليدية متشابهة، إنما يتميّز كل فندق من فنادقنا بعناصر تصميم فريدة وبحفلات رائعة للموظفين أو تجارباستثنائية للضيوف،يدعمها تركيز الريتز-كارلتون العالمي على الجودة والخدمة الخاصة الراقية.
كما سبق أن ذكرت، في كل واحد من فنادقنا، منحنا سيداتنا وسادتنا العاملين لديناسلطة أو قدرة معيّنة،من خلال التدريب والدعم اليومي. نتيجة لذلك، يُمنح ضيوفنا باستمرار تجارب تتخطى في مستواها وترفها الإقامة العادية التي قد يختبرونها في أي مكان آخر. وقد درّبنا موظفينا على تلبية حاجات المسافر العالمي، وقد ساعدونا بدورهم في تأسيسشركة فنادق الريتز-كارلتون، وترسيخها علامة بارزة للفخامة والترف.
- كيف تقيس نجاح الريتز-كارلتون؟
بالنسبة إلينا، يُقاس النجاح المطلق بسعادة الضيف. وكفريق، نسعى إلى تقديم الاهتمام والراحة لضيوفنا. ونقوم بذلك من خلال توفيرنا لهم أرقى الخدمات الشخصية والتسهيلات. كما نحرص على أن يستمتع كلّ ضيف بجو دافئ ومريح وراقٍ في الوقت نفسه. ننحت خدماتنا بطريقة تنعش الحواس وتبعث الراحة، ونتوقع احتياجات ضيوفنا قبل أن يطلبوها. باختصار، نهدف إلى منح ضيوفنا ذكريات لا تُنتسى بدلاً من إقامة عادية.
- كيف تجد الأشخاص المناسبين وتوظفهم؟
تشكل عملية توظيف الأشخاص والمحافظة عليهم، أحد أكبر التحديات في قطاع الضيافة اليوم. نحرص على اختيار أكثر الخبراء شغفاً ومهارة في قطاع الضيافة لنلبّي حاجات المسافرين المميّزين والواسعي الاطلاع. فالتجربة الفريدة تفوق أي توقع آخر بالنسبة إلى هؤلاء، والأمرلا يتعلق بالمنشآت الغنية أو التقنيات الحديثة. بالطبع هذه الأمور مهمة، وهي جزء من التجربة، ولكنّ العنصر الذي يخلق ذكريات تبقى محفورة في النفوس هو العنصر البشري.
لهذا السبب، نبحث عن أشخاص يسعدون عندما يبعثون الفرح في قلب الضيوف. ويتطلب هذا الأمر أصالة وشخصية وانتباهاً للتفاصيل، وشغفاً فعلياً بالخدمة. بفضل الوظائف التي تتوفر لدينا، نجذب مجموعة واسعة من الأشخاص ذوي المواهب الذين يحبون العمل في فنادقنا حول العالم. ونحرص على أن تكون مسيرتهم في الريتز-كارلتون تستحق العناء، عبر منحهم الفرص المؤاتية للتقدم بطريقة خاصة تناسب حاجاتهم وأهدافهم الشخصية.
- ما الدور الذي تؤديه في المحافظة على ثقافة الريتز-كارلتون؟
بوصفي رئيساً ومدير عمليات، أظنّأنّ دوري الأهمّ يكمن في أن أكون قدوة للآخرين بأفعالي. فنحن نتبع عقيدة وشعاراً قويين وعليّ أن أحرص على ممارسة ما أعلّمه. ضيوف الريتز-كارلتون يعكسون صورتنا، وراحتهم يجب أن تكون الأوليّة لدى الجميع، ما يعني أنّه عليّ السهر على رضا جميع موظفينا وموظفاتنا وراحتهم. وعليّ أن أتأكد من أنّ جميع مَن يسهم في إنجاح الريتز-كارلتون يُعامل باحترام ويحظىبفرصمتنوعة للتقدم. فالذكريات الخالدة ليست حكراً على الضيوف فقط، وإنما يستحق موظفونا تخليد ذكريات خاصة بهم في الريتز-كارلتون أيضاً.
- ما الأخطاء التي ترتكبها الشركات، عندما تدرّب طاقم خدمة العملاء الذي يشكل واجهة الموظفين؟
غالباً ما يكون الموظفون الذين يتعاملون مباشرة مع الضيوف،إحدى أولى نقاط الاتصال مع المسافرين، لذا يجب تدريبهملعكس قيَم العلامة والتجربة لكل وجهة، حيث يجدر بهم إحياء تقاليد الضيافة التي تعبّر عن الوجهة، كما عليهم ترك انطباع إيجابي. لذا يجب ألّا تقيّدهم قيَم العلامة بشكل مفرط، وتمنعهم من إظهار شخصيتهم الفريدة والتعبير عن أنفسهم للضيوف.
- ما ميزات فنادق الريتز-كارلتون الفريدة التي تشجّع الضيوف على الإقامة فيها؟
يقع تركيزنا على توليد الذكريات،ويعود الفضل في ذلك إلى السيدات والسادة العاملين معنا وإلىفنادقنا الفاخرة. فنحن نحرص على أن نقدم لكل ضيف في الريتز-كارلتون فرصة الاستفادة من خدمات الخبراء لدينا، بدءاً من المنتجع الصحي أو المطاعم أو حتى تجارب خاصة بالوجهة التي يقع فيها الفندق. فلقد نجحنا في بعث شعور بالانتماء في كل مشروع من مشاريعنا، بفضل خبرات السيدات والسادة العاملين معنا المتخصصين في تلبية كلحاجات ضيوفنا.
- كيف تقررون افتتاح فندق أو منتجع جديد؟
تعكس مشاريعنا وخططنا نموّ الطلب في العالم على الفنادق الفاخرة في آسيا والمحيط الهادئ، وخصوصاً في شرق وجنوب آسيا، وتليها أوروبا والشرق الأوسط. فمع نموّ الأسواق الآسيوية في هذا المجال، مثل الصين والهند وتايلاند وفييتنام وماليزيا، تبرز حاجة ملحّة إلى خيارات الضيافة الفاخرة، لتلبية حاجات السياح ورجال الأعمال المتدفقين إلى هذه المناطق.
ومع ازدياد أهمية وجهات السفر هذه، ستكون شركة فنادق الريتز-كارلتون جاهزة لتلبية الطلب المتزايد على الخبرات الحصرية والفريدة من نوعها،التي ترتبط ارتباطاً وثيقاً بالعادات والتقاليد المحلية لكل بلد.وكوننا إحدى أهم وأفخر علامات الفنادق الرائدة في السوق، نوحي بقدر كبير من الثقة بين المسافرين الذين يحبّون الترف. ولذلك، من شأن وجودنا في هذه الأسواق أن يضمن إقامة مميّزة ومخلدة في الذاكرة تُشعر الضيوف بإحساس بالانتماء والترف.
