مهارات المستقبل (8): توجيه الخدمات طريقك لإرضاء احتياجات العملاء
يقول رجل الأعمال الأمريكي سام والتون: "هناك رئيس واحد فقط؛ الزبون. ويمكنه طرد كل فرد في الشركة من رئيس مجلس الإدارة إلى أصغر موظف في الشركة، ببساطة عن طريق إنفاق أمواله في مكان آخر"، وهذا الأمر على الرغم من قسوته لكنّه واقعي تمامًا، فكل شيء يدور حول إرضاء احتياجات العملاء في العمل، لأنّهم المصدر الرئيس لربح الشركة.
لهذا اختار المؤتمر الاقتصادي التوصية بمهارة توجيه الخدمات ضمن مجموعة مهارات المستقبل التي رشحها مجموعة من أهم المسئولين عن التوظيف في كبرى الشركات حول العالم، لقيمة هذه المهارة وأثرها في نجاح أصحابها داخل العمل.
مهارة توجيه الخدمات
يمكن تعريف توجيه الخدمة على أنّها تصميم وتقديم الخدمة الأفضل للعملاء، من خلال التفاعل معهم ومعرفة احتياجاتهم من أجل تطوير ما يُقدم بحيث يتلاءم مع ما يريدون. يشمل الأمر في بعض الأحيان محاولة توقع هذه الاحتياجات قبل ظهورها، والعمل على توفيرها.
ترى الشركات في هذا الأمر فرصة جيدة للإبقاء على عملائها الحاليين، حيث يعتبر من السهل عليهم الإبقاء على العميل الموجود بالفعل في حالة من السعادة، بدلًا من المجهود المبذول في التسويق والإنفاق من أجل الوصول إلى عملاء جدد. لا يعني هذا أن الشركات ستتوقف عن التسويق، لكن يُرى الأمر من منظور التكلفة النهائية للاستحواذ على العميل.
يمكن تلخيص الفائدة من مهارة توجيه الخدمات للشركات في الأسباب التالية:
1- كثرة الأعمال القائمة على الخدمات في الاقتصادات المتقدمة، وبالتالي فالنمو الحادث في حجمها يعني أنّ الشركات التي تريد الاستمرار في تقديم أعمالها بنجاح، لا بد أن تمتلك القدرة على توجيه الخدمات للجمهور بشكل مناسب.
2- عندما تعرف كيف يمكنك إرضاء العميل بالضبط، سيكون لديه الرغبة الكبيرة في تكرار عملية الشراء مرة أخرى، وتزداد إمكانية المحافظة عليه، لدرجة يمكن أن تصل ليصبح عميل مدى الحياة. تذكّر أن هذا يتطلب منك مجهودًا مستمرًا طوال الوقت، حيث لا يعني رضا العميل لفترة طويلة أنّه بالضرورة سيظل كذلك طوال العمر، بل يعتمد الأمر على استمراريتك في محاولة إرضائه.
3- تقديم الخدمات وتوجيهها للعملاء بالشكل المناسب من الطرق السهلة التي يمكنك من خلالها إنشاء ميزة تنافسية لشركتك عن باقي المنافسين، فربما يكون هذا السبب الذي يدفع العملاء لاختيارك دونًا عن البقية، وبالتالي يكون من الصعب عليهم إجراء أي تبديل واختيار غيرك نتيجة شعوره بالرضا.
كيف يمكنك تطوير مهارة توجيه الخدمات؟
مهارة توجيه الخدمات هي في النهاية مهارة يمكنك العمل على تطويرها وتحسينها من خلال منهجية محددة لذلك، تساعدك على فهم عملائك بأفضل شكل، وتوفّر لك الطرق المناسبة لتحسين الخدمات التي تقدمها. يمكنك تطوير المهارة من خلال الطرق التالية:
1- التفكير في العملاء الحاليين: حيث إن كل شيء يدور حول عملائك، فعليك التفكير في الطرق التي من شأنها أن تجعل خدمتك أفضل بالنسبة لهم، ما هي نقاط الألم التي يعانون منها وما زلت لم تقدر على تغطيتها فيما تقدمه لهم، وكيف يمكنك تطوير الخدمة بحيث تصل بهم إلى أعلى درجة من الرضا.
يمكنك الاستفادة من البيانات الموجودة داخل الشركة وتقارير البيع، ومعرفة مثلًا أكثر الفترات الي يُقبل الناس فيها على الشراء، أي ملاحظات مُسجلة حول عمليات البيع، باختصار جميع المعلومات التي يمكنها أن تساعدك على التطوير.
2- راجع طريقتك باستمرار من آراء العملاء: بالطبع لا يقتصر الأمر على بحثك الشخصي، بل يجب عليك في الكثير من الأحيان أن تهتم بجمع آراء العملاء بشكل صادق تمامًا، أن تعرف ما الذي يجدونه مناسبًا وما الذي لا يعجبهم، وما هي تطلعاتهم واحتياجاتهم للمستقبل، ويمكنك أن توظّف هذه الآراء في تطوير خدماتك.
3- الاستفادة من التجارب الرائعة للعملاء: فكّر في أبرز تجارب عملائك، يمكنك العثور على هذه التجارب من خلال أكثر العملاء رضا عنك، وافهم الأسباب التي أدّت إلى ذلك، ثم حاول استثمارها بشكل دائم في عملك، لأنّ هذا سيؤدي إلى خلق المزيد من العملاء بنفس الدرجة من الرضا أو بالقرب منها.
كذلك يمكنك استثمار التجربة ذاتها في مشاركتها مع العملاء، يُحب الناس معرفة أنّ هناك تجارب رائعة وتؤثر في قراراتهم للشراء، لأنّ المحتوى القائم على رأي العملاء يبدو أكثر صدقًا بالنسبة لهم، ويعتبر عامل حسم في قرارهم للشراء.
4- قدّم المحتوى المفيد للعملاء: لا تجعل الأمر مقتصرا فقط على البيع، بل احرص دائمًا على تقديم العون والمشورة لهم حول ما تقدم من خلال المحتوى، والحرص على عرض نصائح مفيدة لهم، هذه النصائح تقرّب العملاء منك، لأنّهم يرون كيف تقدرهم وتحرص على مساعدتهم من خلال هذا المحتوى.
تذكّر دائمًا أن كل شيء في العمل يدور حول العملاء، لأنّهم المصدر الأساسي لاستمرارية شركتك في العمل، ولذلك سواءً كنت موظفا أو مديرا أو حتى صاحب شركة، فإنّ اكتساب مهارة توجيه الخدمات لا غنى عنه للنجاح، وهذا ما يجعلها ضمن مهارات المستقبل.
لقراءة بقية مقالات السلسلة:
مهارات المستقبل (1): لماذا حل المشكلات المعقدة هي المهارة الأكثر طلبًا في سوق العمل؟
مهارات المستقبل (2): التفكير النقدي طريقك لبناء الحقائق
مهارات المستقبل (3): التفكير الإبداعي والبحث داخل الصندوق قبل خارجه!
مهارات المستقبل (4): لماذا تحتاج إلى إدارة الأفراد للنجاح في بيئة العمل؟
مهارات المستقبل (5): لماذا التنسيق مع الآخرين يجعلك شخصًا ناجحًا في عملك؟
مهارات المستقبل (6): الذكاء العاطفي طريقك لفهم ذاتك والآخرين
مهارات المستقبل (7): الحكم واتّخاذ القرار لضمان فاعلية أفعالك
المصادر:
