السر في خدمة العملاء.. كيف حلّق توني هسيه بشركة زابوس في القمة؟
تعد زابوس (Zappos) من أكبر وأهم متاجر بيع التجزئة في العالم، إلا أن ما تبيعه هذه الشركة وتقدمه ليس ما يجعلها رائعة ونموذجا يُحتذى به. في حقيقة الأمر فإن الطريقة التي تبيع بها الشركة المنتجات وتقدم بها الخدمات وتتعامل بها مع موظفيها هي ما تجعلها رائعة ومميزة.
تتجاوز إيرادات الشركة مليار دولار سنويًا، في عام 2009 حاولت أمازون الاستحواذ على زابوس مقابل مليار دولار. استحواذ أمازون على زابوس لم يغير شيئًا من طريقة إدارتها، فإذا أمعنت النظر فسوف تجدها لا تزال تعمل بشكل مستقل عن أمازون، وربما إذا ألقيت نظرة خاطفة على الموقع قد تعتقد أنها منافس للشركة العملاقة.
لفهم أسباب نجاح زابوس وتحقيقها كل ما هي عليه، فربما عليك أن تتعرف على مديرها التنفيذي توني هسيه، بمجرد أن تتعرف عليه وتفهمه فسوف تفهم كيف استطاعت شركته تحقيق كل هذا النجاح. يعتقد البعض أن الفلسفة التي يتبناها هسيه يجب أن تكون الدليل الذي يستخدمه رواد الأعمال من أجل تحقيق ما حققه.
توني هسيه وثقافة الشركات
عندما تخرج هسيه من الجامعة، حصل على وظيفة في شركة أوراكل، ولكنه بعد خمسة أشهر وجد أن ثقافة الشركة لا تناسبه، لذلك غادرها ليبدأ في العمل في (LinkExchange) استمتع هسيه بالعمل مع LinkExchange في البداية، خاصة وأنه كان يوظف أصدقاءه وأصدقاء أصدقائه، والجميع كانوا يتفقون مع بعضهم البعض. لكن الشركة واجهت مشكلة كبيرة وهي إنها كانت في حاجة إلى المزيد من الناس، ولم يكن لدى هسيه أصدقاء يستطيع توظيفهم. حتى الأشخاص الذين كان يعرفهم لم يكن لديهم الكثير من الخبرة، ولكنه كان مُضطرًا إلى العثور على أشخاص للانضمام إليه لاسيما وأن العمل ينمو.
لكن الأمور لم تسر على النحو المُخطط لها، قال هسيه إنه برغم من توظيف أشخاص أكفاء لديهم المهارات الأساسية للعمل ضمن فريق الموظفين، ولكنهم لم يكونوا مناسبين لثقافة الشركة. ومع وصول عدد العاملين في الشركة إلى 100 موظف، كانت شركة LinkExchange فقدت الثقافة التي تعتمد عليها.
ومن هنا شعر هسيه أن هناك مشكلة كبيرة تواجه الشركة، خاصة وأنه والعديد من الموظفين كانوا يشعرون بصعوبة الاستيقاظ صباحًا والذهاب إلى العمل. بعد فترة، استحوذت مايكروسوفت على الشركة، فقرر هسيه تركها، وشارك في تأسيس شركة استثمارية جديدة تحمل اسم (Venture Frogs).
في عام 1999، بدأ هسيه عمل في بيع الأحذية على مواقع الإنترنت، وفي غضون عام من الاستثمار، قرر تأسيس زابوس والعمل فيها بدوام كامل، وأصبح مديرها التنفيذي.
رائد الأعمال طراد باسنبل: نصيحة على متن طائرة جعلتني مليونيراً
أفضل خدمة عملاء في العالم
إذا قررت إجراء استبيان أو رصد تعليقات عملاء زابوس فتأكد أن أغلبها سوف يكون إيجابيا. تمتلئ مواقع الإنترنت بعشرات القصص والتقييمات الإيجابية حول خدمة عملاء زابوس المتميزة، بما في ذلك توصيل الزهور إلى عميل توفيت والدته، أو التحدث إلى عميل لأكثر من 8 ساعات لإنهاء مشكلته والتأكد من أن كل شيء على ما يرام.
بالاعتماد على هذه الطريقة، استطاعت زابوس تكوين قاعدة من الجماهير الأوفياء، و75 % من الطلبات التي تتلقاها تكون من عملاء متكررين.
يسعى هسيه إلى أن يتذكر الناس شركته على أنها صاحبة أفضل خدمة عملاء في العالم. ويقول إن شركته تعتمد على خدمة العملاء المميزة التي تقدمها من أجل التغلب على منافسيها في الأسواق.
رائدة فضاء بريطانية تثير جدلًا بحديثها عن وجود الفضائيين.. ماذا قالت؟
تأسيس ثقافة الشركة مبكرًا
يؤكد هسيه أن الثقافة التي تقوم عليها الشركة وتتبناها في التعامل مع كل شيء تكون الأداة الرئيسية التي تعتمد عليها من أجل التميز وتحقيق النجاح، لذلك قبل أي شيء ومنذ الأيام الأولى لزابوس، عمل هسيه وشريكه فريد موسلر على إجراء مقابلات مع كل المتقدمين للعمل، وكانت هذه طريقتهم لحماية ثقافة الشركة، والتأكد انسجام كل فريق العمل مع بعضه البعض.
اعتمد هسيه وشريكه، خلال مقابلات التوظيف على طرح بعض الأسئلة على المُتقدمين للالتحاق بالشركة مثل مهاراتهم، وخبراتهم، وكفاءتهم في العمل، علاوة على بعض الأمور الأخرى التي حرص هسيه على أن تكون لدى الموظفين المُحتملين كي يتمكنوا من الانضمام إلى فريقه.
يؤكد هسيه أن الثقافة التي تقوم عليها الشركات غالبًا ما تكون الأداة الأهم لتحقيق النجاح والوصول إلى القمة، ومن خلالها يستطيع المدير التنفيذي قيادة الموظفين نحو الأفضل.
