كيف تحول التحدي إلى فرصة مع العملاء غير الراضين؟
تتنوع أسباب غضب العملاء والزبائن وقد يكون بعضها مبرراً وبعضها الآخر لا يمكن تبريره على الإطلاق، ويعتبر التعامل مع العملاء غير الراضين للكثيرين جزءاً من أعمالهم اليومية، ويرغب هؤلاء بالحصول على المهارة اللازمة لإنقاذ الوضع مع هذا النوع من الزبائن وبناء علاقة جيدة وطويلة الأمد معهم.
وسنسلط الضوء في هذا المقال على أبرز التقنيات التي ينصح باستخدامها لتهدئة العملاء وبناء علاقة متينة معهم:
الحفاظ على الهدوء
يتوجب على الموظفين الحفاظ على هدوئهم عندما يبدأ العميل بالصراخ فلا يمكن حل المشكلة من خلال الإستجابة بطريقة مشابهة، وعند إدراك شعور العميل بالضيق يجب ضبط النفس إلى أعلى الدرجات وتوجيه كامل التركيز إلى العميل الغاضب والاستماع بفعالية إلى شكواه ومحاولة بدء حوار هادئ معه واستخدام كلمات تعبر عن استعدادهم للاستماع مثل "من فضلك أخبرني بسبب استيائك؟" وإعطائه الاهتمام الكامل وعدم مقاطعته أثناء التحدث.
تحديد المشكلة
يفضل أن يقوم الموظف بتكرير الأسباب التي جعلت العميل مستاءً الأمر الذي يجعله متأكداً أن الموظف استمع إليه وأنه جاد بحل المشكلة، كما يجب استخدام عبارات هادئة ولطيفة. ويساعد تكرار المشكلة للعميل على خفض غضبه ومستويات التوتر لديه والوصول إلى جوهر المشكلة التي تحتاج إلى حل.
الاعتذار وتقديم الحلول
يجب إظهار التعاطف مع العميل وتفهم مشاعره والإعتذار له عن الخطأ بكل لباقة، كما يجب تقديم بعض الحلول حتى لو كانت إسعافية لتصحيح الوضع، وفي حال عدم التأكد من رغبة العميل يمكن سؤاله بكل بساطة عما يجعله يشعر بالرضا والسعادة.
