كشفت مؤسسة الدراسات والأبحاث جارتنر أن 25 في المئة من عمليات دعم وخدمة العملاء سيتم تنفيذها من خلال دمج تقنيات مساعد العملاء الافتراضي VCA أو الـ “شات بوت” في أعمال متكاملة عبر كافة القنوات التفاعلية بحلول عام 2020، بزيادة بنسبة 2 في المئة تقريباً مقارنة بعام 2017.

شاهد| أحدث تقنية لإنتاج الماء النقي من الهواء والإمارات تأخذ المبادرة

وأوضحت جارتنر أن المساعد الافتراضي، عبارة عن حزمة برمجيات متخصصة في المحادثات، تعمل من خلال الحاسبات، وتقوم بالتحدث والدردشة مع حزمة برمجيات مماثلة أو مع البشر، ويتم من خلالها محاكاة المحادثة التي تدور بين موظف من البشر مع زبون أو عميل بخصوص خدمة ما تقدمها شركة أو مؤسسة عبر الـ«ويب»، أو من خلال «كشك إلكتروني» أو واجهة تطبيق على الهاتف المحمول، مضيفة أن هذه الحزمة تتضمن تقنيات لمعالجة اللغات الطبيعية والتحكم في الحوار، ومعرفة السياق، فضلاً عن بعض الجوانب القائمة في المظهر المرئي، مثل الصور والرسوم المتحركة.

ووفقاً لأحدث أبحاث مؤسسة جاتنر فإن أكثر من نصف المؤسسات بدأت بالفعل بالاستثمار في تكنولوجيا مساعد العملاء الافتراضي لتعزيز خدمة العملاء، بعد أن أدرك مسؤولو تلك الشركات مزايا الخدمات الآلية الذاتية، بالإضافة إلى القدرة على إمكانية تصعيد الأمر إلى العناصر البشرية المسؤولة عن خدمة العملاء في الحالات المعقدة التي تستدعي ذلك. 

كيف تحقق تقنيات الذكاء الاصطناعي سعادة ورضا الموظفين؟

وأشارت جاتنر  إلى أن هناك انخفاضا في أعداد الاستفسارات التي تتم عبر المكالمات والدردشة أو البريد الإلكتروني بنسبة 70 في المئة بعد نشر أجهزة وتقنيات مساعد العملاء الافتراضي، كما أشارت إلى زيادة في مستوى رضا العملاء بالإضافة إلى نسبة توفير أعلى في كل اتصال صوتي وصلت إلى 33 في المئة.

ولفتت جارتنر إلى أن العديد من أصحاب العلامات التجارية يعتقدون أن التطبيقات الجوالة لا تقدم المستوى المطلوب والمتوقع من ولاء العملاء وتفاعلهم، كما أن معدلات العائد على الاستثمار ROI تراجعت بشكل كبير وذلك بسبب تكاليف الدعم والصيانة والترقيات والحملات التسويقية للدفع بعمليات تنزيل التطبيقات. لذلك تحول أصحاب العلامات الجارية بدلاً من ذلك إلى الاستثمار في ميادين تطبيقات المراسلة للمستهلكين مثل تطبيق فيسبوك مسنجر أو تطبيق WeChat بهدف الوصول إلى العملاء الذين يقضون فترات طويلة من أوقاتهم على هذه التطبيقات. 

تعرف على خاصية غوغل الجديدة التي تسهّل عمليات البحث وتوفّر وقت المستخدم

مع توسع أعداد القنوات الرقمية المنتشرة اليوم، تشهد تفاعلات الخدمات الذاتية أو التجارة الرقمية زيادة أكبر، بالإضافة إلى الابتعاد بشكل أكبر عن التفاعلات البشرية التي تتم وجهاً لوجه أو من خلال التفاعلات الصوتية، ومن المتوقع أن تزداد نسبة المشاريع التي تستخدم تكنولوجيا المعلومات بهدف تحسين تجربة العملاء، أما تلك المشاريع التي لا يتم استخدام التكنولوجيا فيها، سوف يتم التركيز فيها على التوظيف والتدريب وإدارة شؤون الموظفين الذين يواجهون العملاء بشكل مباشر. 

وأكدت جارتنر أن تقنيات الذكاء الاصطناعي في مجال المبيعات تسمح بتعزيز الكفاءة والفعالية ضمن إجراءات الأعمال غالباً بمعدلات تحول أعلى بنسبة تصل إلى 30 في المئة عند التعامل مع عملاء جدد محتملين، مبينة أن هذه التقنيات باتت تشكل بديلاً جذاباً لشركات المبيعات، حيث توفر فرصاً كبيرة لتوليد المبيعات بالإضافة إلى توقع حالة الأسواق من خلال قدرة هذه التقنيات على توفير دعم سريع ودقيق عبر كافة مراحل البيع المختلفة. 

كل ما تريد معرفته عن استراتيجية المملكة الجديدة.. ستجعلها ضمن أفضل 15 نموذجا عالميا في التحوّل الرقمي 2030

وأوضحت أن تقنيات تحليل البيانات باتت تنتشر بشكل واسع ضمن ميادين التسويق والمبيعات والتجارة الرقمية وخدمة العملاء وإدارة وسائل التواصل الاجتماعي ودوائر الخدمات الميدانية، مع ذلك لاتزال معظم المؤسسات تفتقر إلى القدرة على فهم الحالة العامة لموقف العميل اتجاه المؤسسة. مؤكدة أنه بحلول عام 2020 سيتم تقييم حلول الواقع المعزز والواقع الافتراضي والواقع المختلط الغامرة واعتمادها من قبل 20 في المئة من المؤسسات الكبيرة كجزء من استراتيجية التحول الرقمي

وأشارت جارتنر إلى أن المؤسسات ستتمتع بقدرة أكبر على تزويد الموظفين والعملاء والموردين بالوسائل التي تسمح لهم بالحصول على المعلومات في الوقت الحقيقي، وتجربة البيئات الافتراضية والتفاعل مع برامج التواصل الاجتماعي دون أن تكون محصورة ضمن شاشات صغيرة وتجربة محدودة.