إنفوجراف| كيف تكسب رضا عملائك وولائهم؟
يعتبر كسب رضا عملائك وولائهم المعيار الذي يحدد مدى تميّزك ونجاحك المهني، لذا يتعين عليك السعي جاهداً لتقديم خدمة متميزة لعملائك وتعزيز شعورهم بالراحة والسعادة.
وفي ظل سوق العمل الحالي الذي تتنافس فيه آلاف الشركات لجذب العملاء والاحتفاظ بهم، يتعين على من يرغب بالتميّز العمل على تبني السياسات والأساليب التي ترتكز بشكل رئيسي على العميل وكسب رضاه، فتقديم خدمة عملاء متميزة هو المعيار الوحيد الذي يميّز أفضل المهنيين عن غيرهم، وهو الذي يساهم في نهاية المطاف في تعزيز أرباح الشركة وصورتها.
وفي المقابل قد يكون التواصل السيئ هو السبب الرئيس الذي يدفع عملاءك إلى البحث عن شركات أخرى تُبدي اهتمامًا أكبر بهم، وهو ما يؤدي في الأخير تكبد الشركة لخسائر كبيرة.
وحتى تكون أكثر إبداعًا في تقديم خدمة متميزة لعملائك وكسب رضاهم وولائهم وتعزيز شعورهم بالراحة والسعادة نقدم لك عدة طرق تُكسبُك أفضل المهارات التي تُرضي عملاءك وتجعلك على القمة:
التعامل بإيجابية
يتعين على الموظفين التعامل مع عملائهم بإيجابية؛ وهو ما ينطبق على كل الشركات التي تخدم العملاء، بدايةً من قسم خدمة العميل، وحتى قسم الحسابات، لكن عندما يقع الخطأ فإن الفرصة الأخيرة تكون إنجاز ما وعدت به، ثم تأتي الفرصة لبناء الثقة عندما تظهر المشكلة سريعًا؛ وذلك أفضل من عدم وجود مشكلات على الإطلاق.
التواصل الدائم
إن التواصل مع عميلك، سواء قبل البيع أو أثنائه أو بعده؛ يعد بمثابة الصمغ الذي يحافظ على ترابط العلاقات الإنسانية. لذا ينبغي أن تيسر تواصلك باستخدام عبارات مثل: “دعني أرى، هل أفهم ما تقول” أو “دعنا نتأكد من أننا على الطريق الصحيح، أليست هذه هي المسائل الثلاث التي تهمك؟”. ولا يحدث التواصل الجيد، إلا عندما نُحسن الاستماع أيضًا. ومن الصائب، أن تسأل عملاءك عن كيفية التواصل معهم بعد البيع، وكم عدد مرات الاتصال أسبوعيًا أو شهريًا، فلكل عميل ظروفه وشخصيته.
الود والترحيب
قد يبدو هذا أمرًا مفروغًا منه، ولكني كثيرًا ما سمعت حديثًا على لسان العملاء عن أهمية اتخاذ مواقف توحي بالود والتفاؤل من جانب البائعين، فكثيرًا ما أسمع عبارات مثل: “فلان يأتي إلى مكتبنا ويضفي علينا البهجة؛ فيبدو وكأنه يعرف كل واحد في القسم “، فالبائع الناجح هو من يشيع حوله جوًا من الود، فلا تستطيع أن تعرف من له نفوذ خفي في عملية اتخاذ القرار، ولا من سيترقى في وظيفته مستقبلًا.
بناء علاقات وطيدة
يتعين عليك تبني أساليب وسياسات جيدة تهدف للاحتفاظ بالعملاء وتعزيز ولائهم وإخلاصهم تجاه شركتك، حيث يجب عليك إظهار اهتمامك بعملائك من خلال أفعالك، حيث تعد هذه الأمور وسيلة سهلة ومتميزة لبناء علاقات وطيدة مع عملائك، فهي تعمل على كسب ثقتهم ورضاهم وتعزّز شعورهم بالولاء والإخلاص لك ولشركتك.
تلبية رغبات العميل
يمكنك إرسال قائمة بالمنتجات والأسعار عبر البريد في انتظار الأفضل، فكبار البائعين يتعرفون على رغبات العميل، ويركزون اهتمامهم عليه قبل تقديم منتجهم. ويمتاز البائع الذكي برغبته في توجيه أسئلة محددة؛ ليكتشف ما يريده العميل، وما تتطلبه واجبات عمله؛ وعندئذ يكون التركيز على المنتج أو الخدمة متناغمًا مع الرغبات الفريدة للعميل.
اهتمام ومتابعة
لا شيء مستحبًا كهذه الطريقة، فما عليك إلا أن تتابع وتهتم بعملائك بعد إنجاز مهمتك. وسواء تواصلت معهم بالبريد الإلكتروني أو العادي، فعليك أن تقدم لهم شيئًا تعتقد أنه يلبي رغباتهم، وأن ترسل إليهم معلومات قد تفيدهم؛ لأنك عندما تفعل ذلك، تبين أنك موجود في هذا المكان من أجلهم، حتى وإن لم يكن الغرض هو البيع.
إخلاص ومصداقية
يجب على الموظفين التعامل مع عملائهم بصدق وإخلاص، فهذه الصفات تلعب دوراً مهماً في كسب رضا العملاء وإخلاصهم على المدى البعيد. كما يجب عليهم الحرص على تقديم خدمة متميزة باستمرار والالتزام بأداء واجباتهم تجاه العملاء على أكمل وجه، مع توفير حلول مبتكرة لكافة المشاكل التي قد تواجه العميل. فانعدام المصداقية يؤثر سلباً على الموظف نفسه، وعلى الشركة وسمعتها.
